एक बेहतर ग्राहक अनुभव का निर्माण

एक बार, यह सब आसान लग रहा था। यह नहीं था? सीपीए को टैक्स रिटर्न, ऑडिट और अकाउंटिंग करने के लिए संदर्भित किया गया था। बीन्स की गिनती की गई और देशी क्लब में कॉकटेल का आनंद लिया गया। आज, हमें बताया गया है कि हमारी “ब्रेड और बटर” सेवाओं को कृत्रिम बुद्धिमत्ता और अन्य प्रौद्योगिकियों के लिए फिर से लाया जाएगा। भरोसेमंद सलाहकार का दर्जा बनाए रखने की मांग करने वाले सीपीए को कुछ नाम देने के लिए रणनीति परामर्श, उत्तराधिकार योजना और उद्यम जोखिम प्रबंधन जैसी अधिक सलाहकार सेवाएं देने में धकेला जा रहा है। यह धुरी पेशे की निरंतर वृद्धि और लाभप्रदता सुनिश्चित करने का इरादा रखती है। एक उपोत्पाद के रूप में, यह बदलाव क्लाइंट सेवा से क्लाइंट अनुभव के लिए एक पूरी तरह से नया कदम बनाता है।

उस धुरी और पारी का मतलब मिच-रेनो है, जो मिशिगन स्थित टॉप 40 फर्म रहमान में क्लाइंट अनुभव के प्रमुख और निदेशक हैं। मैंने हाल ही में मिच का साक्षात्कार लिया है ताकि यह सीखा जा सके कि ग्राहक का अनुभव क्या है और यह क्यों मायने रखता है। जैसा कि वह इसे बताता है, “पेशेवर सलाहकार फर्मों को डिजाइन करने और बेहतर अनुभव देने में बहुत बेहतर बनना होगा यदि वे अगली लड़ाई जीतने की उम्मीद करते हैं।”

‘एक व्यापक प्रतिबद्धता’

2001 में, रहमान के मुख्य बिक्री और विपणन अधिकारी के रूप में, मिच ने मान्यता दी कि प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, फर्मों को गुणवत्ता डिलिवरेबल्स से परे अपने दायरे का विस्तार करना होगा और एक ग्राहक यात्रा प्रदान करना शुरू करना होगा जो एक गुणवत्ता ग्राहक अनुभव प्रदान करता है। एफ। जोसेफ लेपला और लिन पार्कर द्वारा “इंटीग्रेटेड ब्रांडिंग” जैसी पुस्तकों से प्रेरित और डिज्नी संगठन जैसे इनोवेटर्स के अनुभव से, मिच ने रेहम के ग्राहकों के साथ पूरे अनुभव और हर टचप्वाइंट पर ध्यान केंद्रित करना शुरू कर दिया, न कि एक बोल्ट के रूप में। लेकिन एक एकीकृत प्रक्रिया और उत्पाद वितरण के रूप में।

मिच ने कहा, “ग्राहक अनुभव को परिभाषित करना मुश्किल है क्योंकि ज्यादातर डिफ़ॉल्ट इसे केवल अच्छी सेवा मानते हैं।” इसके बजाय, उन्होंने इसे “क्लाइंट यात्रा के दौरान लागू की गई व्यापक रणनीति के परिणाम के रूप में वर्णित किया है जो क्लाइंट इंटरैक्शन के हर पहलू को प्रभावित करता है। यह ग्राहकों के लिए दिया गया संचयी बोध और मूल्य है। ”

क्लाइंट-केंद्रित संस्कृति में, सहयोगियों और ग्राहकों के बीच सभी इंटरैक्शन एक आम दृष्टि, मिशन, रणनीति, मूल्यों और व्यवहार के एक सेट में निहित होते हैं जो आपको प्रतियोगिता से अलग करते हैं। “हम सभी जानते हैं और एक अच्छा अनुभव महसूस करते हैं जब हमारे पास एक होता है। अब, फर्मों के रूप में, हमें सिर्फ अपने ग्राहकों के लिए, अब और भविष्य में, हमारे प्रतिद्वंद्वियों को करने से पहले, बेहतर अनुभव कैसा लगता है।

क्लाइंट का अनुभव बड़े और छोटे तरीकों से होता है, जैसे क्लाइंट काम कब पूरा होगा, इस अनुमान के साथ भेजे गए सरल पुष्टिकरण ईमेल, जो मिच सलाहकारों को भेजने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। मैंने अपने स्वयं के परामर्श फर्म में एक संबंधित पहल का वर्णन किया – प्रगति और बाधाओं पर चर्चा करने के लिए प्रबंध भागीदार के साथ एक मासिक कॉल। मिच ने सहमति व्यक्त की कि ग्राहक के अनुभवों को अनुकूलित करने के लिए हर बातचीत पर विचार किया जाना चाहिए और इसमें सुधार किया जाना चाहिए।

वर्चुअल सिल्वर लाइनिंग

कुछ साल पहले, मिच एक सेवा व्यवसाय की वेबसाइट पर ग्राहक सेवा के मुद्दे का समाधान चाह रहा था। साइट ने उसे चैट बॉट से जोड़ने की पेशकश की। सबसे पहले, उन्होंने दम तोड़ दिया, लेकिन, कोई अन्य विकल्प नहीं होने पर, उन्होंने क्लिक किया। कुछ ही मिनटों में उनका जवाब था, उनका रक्तचाप सामान्य हो गया था, और उन्हें कंपनी के लिए एक नई सराहना मिली। एक उत्तर के लिए उनकी प्रत्याशित यात्रा उम्मीद से अलग थी – और बहुत आसान और तेज। यह इस बात का अहसास था कि हमारे पेशे में डिजिटल ग्राहक के अनुभवों में कितना बदलाव आने की संभावना है और एक आसान, मूल्य-चालित अनुभव बनाने के लिए स्मार्ट डिजिटल टचप्वाइंट्स बनाने की आवश्यकता है।

मिच के अनुसार, चल रही महामारी लेखा फर्मों को क्लाइंट अनुभव को बेहतर बनाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करने का एक अभूतपूर्व अवसर प्रदान करती है। पिछले साल के सम्मेलनों में इस साल के ज़ूम कॉल्स होने के साथ, उन्होंने कहा, “हम जितनी आसानी से हम कभी कल्पना करते हैं, उससे कहीं अधिक तेजी से पूरे ग्राहक यात्रा के साथ आभासी क्षणों और टचप्वाइंट के माध्यम से प्रभावी रूप से जुड़ना सीख रहे हैं। फर्मों को अब भविष्य की यात्रा बनाने का अवसर दिया जा रहा है जो प्रौद्योगिकी को कई इंटरफेसों में एकीकृत करता है – जो सभी ग्राहकों के लिए एक अंतिम अनुभव बनाते हैं। मानव और डिजिटल इंटरफेस के लिए अपनी फर्म का संतुलन खोजना महत्वपूर्ण होगा। ”

मिच, जो वर्तमान में रहमान में एक बड़ी डेटा-एकत्रित पहल का नेतृत्व कर रहा है, फर्मों को इस पल का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करता है ताकि यह पता लगाया जा सके कि ग्राहकों को क्या अनुभव और मूल्य चाहिए। अनुपालन को छाया में खिसकाने और उसके क्षण का आनंद लेने के परामर्श के साथ, ग्राहक अनुभव को रणनीतिक प्राथमिकता बनाने के लिए अगली पीढ़ी के फर्म नेताओं को तैयार रहना चाहिए। उस अंत तक, मिच निम्नलिखित की सिफारिश करता है:

  • जानें और मूल्यांकन करें:निर्धारित करें कि “ग्राहक अनुभव” क्या है और आपकी फर्म प्रतिधारण, वफादारी, विकास और लाभ को चलाने के लिए इसके दायरे को कैसे परिभाषित करना चाहती है।
  • लीडरशिप खरीदें:क्लाइंट अनुभव-उन्मुख फर्म की एक दृष्टि का निर्माण करें और एक अलग अनुभव कैसे ग्राहकों और सहयोगियों के लिए बेहतर परिणाम पैदा करेगा पर स्वामित्व को शिक्षित करें।
  • एक सुनने के अभियान का संचालन करें: यह जानने के लिए कि क्या ग्राहक और सहयोगी आनंद लेते हैं और एक साथ काम करने की वर्तमान यात्रा के बारे में नापसंद करते हैं, अनुसंधान का संचालन करें। और, प्रतियोगियों को समझने के लिए समय निकालें और बाजार क्या कर रहा है। सार्थक रूप से अलग-अलग और बेहतर यात्रा के निर्माण के लिए जानकारी का उपयोग करें, बेहतर परिणाम पैदा करने वाले सार्थक टचप्वाइंट्स और क्षणों के साथ।
  • भविष्य की यात्रा का नक्शा:हर सेवा में ग्राहक यात्रा नक्शे बनाएँ और डिज़ाइन करें। मिच इस “अनुभवजन्य प्रक्रिया मानचित्रण” को कहते हैं जो यात्रा के सभी क्षणों में मानव तत्व को समझने में मदद करता है।
  • एक बेहतर अनुभव देने के लिए टीमों को सिखाएं:नए दृष्टिकोणों पर ट्रेन सहयोगियों और उन्हें लगातार वितरित करने के लिए उपकरण देते हैं।
  • मॉनिटर और माप:अनुभव में सुधार के परिणामों पर प्रगति को ट्रैक करने के लिए उपयुक्त मैट्रिक्स, व्यावसायिक विश्लेषण, सीआरएम और सोशल मीडिया का उपयोग करें।

बहुत आसान?

एक बेहतर ग्राहक यात्रा बनाने और अंततः एक बेहतर अनुभव बनाने के विचार से भयभीत न हों। आपको डेटा, एक रोड मैप और माप उपकरण की आवश्यकता होगी। आपको सामान्य ज्ञान की भी आवश्यकता होगी, मिच ने कहा, और मानव व्यवहार की समझ।

“समग्र अनुभव में सुधार करने के लिए एक विकल्प बनाना छोटे, वृद्धिशील तरीकों से किया जा सकता है जो आपको समय के साथ बेहतर बनाने की अनुमति देता है। एक रणनीतिक अंतर के रूप में ग्राहक अनुभव किसी भी आकार की फर्म के लिए स्केलेबल है। लेकिन, कोई फर्क नहीं पड़ता फर्म आकार, ऊपर और नीचे लाइनों पर आर्थिक प्रभाव का आश्वासन दिया है, ”उन्होंने कहा।

मिच के साथ मेरी बातचीत ने मेरे पति के अनुभव को ध्यान में रखा और मैंने एक बार एक वित्तीय योजनाकार के साथ मुलाकात की। हर साल यह प्रदाता छुट्टियों के लिए ग्रीटिंग कार्ड और हमारी सालगिरह के लिए एक पाई भेजेगा। लेकिन उनकी संख्या हमारी छानबीन तक नहीं थी और उनके वकील में गहराई का अभाव था। हम एक योजनाकार के पास चले गए, जिसने एक बहुत ही अलग ग्राहक अनुभव की पेशकश की। कोई पीज़ नहीं थे, लेकिन उन्होंने बैठकों की एक नियमित समय-सारणी बनाई और निर्णय लेने के लिए एक रूपरेखा तैयार की, जिसने हमारे विश्वास को अर्जित किया और बेहतर परिणाम दिए। अब कोई पीज़ नहीं है, लेकिन अधिक मूल्य है।

अगर पहले प्लानर ने अपना शोध किया होता, तो उन्हें पता होता कि व्यवहार उनके ग्राहकों की जरूरत नहीं थी या वे चाहते थे। बल्कि, हमने जो अनुभव मांगा, उसमें नियमित टचप्वाइंट, रणनीतिक सोच और गहरी अंतर्दृष्टि शामिल थी। मुख्य takeaway – काम करते हैं और पुरस्कार काटना।

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